Comunicaciones electrónicas. Derechos del usuario y gestión de reclamaciones

Javier Prenafeta Rodríguez

Comunicaciones electrónicas. Derechos del usuario y gestión de reclamaciones

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1.- http://www.ine.es/jaxi/menu.do?type=pcaxis&path=/t25/p450&file=inebase

3 - http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32009L0136:es:NOT

     http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32009L0140:es:NOT

4- http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:32009R1211:es:NOT

9 – http://www.madrid.org/cs/Satellite?cid=1137597372106&idioma=_es&pagename=PortalConsumo%2FPage%2FPTCO_CentroDocumentacionHomeTemplate

10 - http://www.usuariosteleco.es/Destacados/Datos%20oficina/DatosOAUT2009ANUAL.pdf

11.- http://www.usuariosteleco.es/Documents/INFORMECSSTA2009.pdf

12 .- http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/memorias/memoria_2009/common/AEPD_memoria_2009.pdf

13.- http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/recomendaciones/common/pdfs/plan_sectorial_publicidad_telefonica_2008.pdf

18.- http://www.cmt.es/cmt_ptl_ext/SelectOption.do?nav=registro

21.- http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/Calidad.aspx

25.- http://www.cmt.es/es/registros_publicos/operadores/anexos/Notificacion_CMT_CE.pdf

27.- http://www.mityc.es/telecomunicaciones/Espectro/Paginas/CNAF.aspx

53.- http://www.cmt.es/cmt_ptl_ext/SelectOption.do?tipo=html&detalles=090027198008837c&nav=circulares

75.- http://www.w3c.es/Traducciones/es/WAI/intro/accessibility

110.- http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/DocRef/Paginas/Documentaciondereferencia.aspx

118.- http://ec.europa.eu/information_society/activities/roaming/index_en.htm

125.- http://www.edps.europa.eu/EDPSWEB/webdav/site/mySite/shared/Documents/Consultation/Comments/2009/09-02-16_Comments_ePrivacy_EN.pdf

128.- http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/library/public_consult/net_neutrality/index_en.htm

129.- http://www.cmt.es/cmt_ptl_ext/SelectOption.do?tipo=pdf&detalles=09002719800a1a37&nav=ult_resoluciones

130.- http://www.cmt.es/cmt_ptl_ext/SelectOption.do?tipo=pdf&detalles=09002719800a1a3d&nav=ult_resoluciones

133.- http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/informes/Servicio/Servicio%20Telef%C3%B3nico%20Fijo%20y%20servicio%20de%20Acceso%20a%20Internet/Seguimiento_STFyAI_T2_10.pdf

135.- http://www.cmt.es/es/registros_publicos/operadores/anexos/Notificacion_CMT_CE.pdf

147.- http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/Certificacion/directiva5CE/Documents/Modelo_Declaracion.pdf

173.- http://ec.europa.eu/justice/policies/privacy/docs/wpdocs/2005/wp113_es.pdf

175.- http://curia.europa.eu/jurisp/cgi-bin/form.pl?lang=ES&Submit=Rechercher$docrequire=alldocs&numaff=C-275/06&datefs=&datefe=&nomusuel=&domaine=&mots=&resmax=100

176.- http://www.fiscal.es/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-disposition&blobheadervalue1=attachment%3B+filename%3DCIRCULAR+1-2006%5B1%5D%2C0.pdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1246969130745&ssbinary=true

182.- https://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/informes_juridicos/consentimiento/common/pdfs/2000-0000_Consentimiento-otorgado-por-menores-de-edad.pdf

186.- https://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/legislacion/union_europea/decisiones/index-ides-idphp.php

187.- http://www.cbpweb.nl/downloads_med/med20100219_C.03%20DC-DP_Opinion_ADOPTED.pdf

189.- http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2010:039:0005:0018:ES:PDF

204.- http://www.agpd.es/portalwebAGPD/canaldocumentacion/docu_grupo_trabajo/wp29/2000/common/pdfs/Dictamen-5-2000-sobre-el-uso-de-las-gu-ii-as-telef-oo-nicas-p-uu-blicas-para-servicios-de-b-uu-squeda-inversa.pdf

 

Formularios

I. SOLICITUDES Y RECLAMACIONES ANTE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

II. RECLAMACIONES ANTE LA SECRETARÍA DE ESTADO DE LAS TELECOMUNICACIONES Y PARA LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

III. PROCEDIMIENTOS ANTE TRIBUNALES CIVILES Y DE ARBITRAJE

IV. RECLAMACIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE DATOS

Jurisprudencia

1. Control administrativo de la actividad, cuestiones de competencia y tutela del consumidor

  • BDB TS 1350/2009. Impugnación de sanción de multa impuesta por la comisión de una infracción muy grave tipificada en el art. 79.15 de la Ley 11/1998, de 24 de abril, General de Telecomunicaciones, por el incumplimiento de la Resolución de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones de 24 de enero de 2002, sobre control de precios aplicados por Telefónica de España, S.A.U a la operadora Vic Telehome, S.A. Competencia de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones carecía de competencia para imponer sanciones sobre "conductas relativas al régimen de tarifas o precios" aplicables. Correspondía al organismo regulador, en sus funciones de vigilancia del cumplimiento de las obligaciones del operador dominante, marcar a éste determinados límites que no podía traspasar en sus relaciones económicas con terceros relativas al servicio telefónico, también en materia de precios. Caducidad de los procedimientos. Incongruencia omisiva. Retroactividad de la norma más favorable. Artículo 56.1.a) de la Ley General de Telecomunicaciones de 2003.
  • BDB AP Almería 17452/2006. Impugnación de laudo arbitral en reclamación por incumplimiento de prestación de servicio de acceso a Internet. Exclusión de la materia por no ser materia de libre disposición entre las partes (servicio universal): se desestima. Sin perjuicio también del carácter de servicio público del servicio de telecomunicaciones, la prestación del servicio telefónico disponible no dejar de ser una obligación de contenido puramente patrimonial desde el punto de vista del operador que debe prestarla
  • BDB AP Huesca 17561/2007. Impugnación de laudo arbitral de consumo. Falta de competencia por tratarse de cuestiones relativas al servicio universal, materia excluida de la libre disposición. Sin perjuicio de las factultades de la Administración relativas al cumplimiento de las obligaciones de servicio público, ello no es obstáculo para que un usuario pueda someter a una Junta Arbitral la procedencia de suministrar el acceso a la red de telefonía fija.
  • BDB TSJ Madrid 13972/2008. Sanción por incumplimiento del deber de información sobre las cláusulas y condiciones de contrato de acceso a Internet antes y después de producirse la contratación. No resulta suficiente la publicación de dichas condiciones en la página web de la operadora para asegurar su conocimiento, máxime cuando se contrata el acceso a un servicio imprescindible para conocerlas. Competencia territorial: corresponde a los organismos de consumo del domicilio de la operadora cuando se refiere a decisiones de sus órganos de gobierno que se aplican de manera uniforme en todo el territorio nacional.
  • BDB AP Barcelona 11571/2010. Aplicación de cláusula de permanencia y penalización en resolución de contrato de servicio de telefonía. Cláusula abusiva conforme a la LGDCU: condición no negociada individualmente que, en perjuicio del consumidor, causa un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes. Se desestima: el usuario no pagó por el terminal que obtuvo, sin que pueda ser abusivo el compromiso de fidelidad ni la penalización por importe de 500 euros.
  • BDB AP Barcelona 15295/2007. Telefonía móvil. Compromiso de permanecer doce meses en alta como usuario y conforme a la cláusula penal. En instancia se entiende que se trata de un contrato de adhesión que contiene una cláusula abusiva oscura en cuanto a la fijación de la cantidad que se ha de desembolsar como precio.
  • BDB JM 11561/2010. Acción de cesación en materia de publicidad y competencia desleal. La demandante entiende que se ofrece un producto basado en telefonía móvil como si fuera un servicio de telefonía fija. No se puede apreciar el carácter engañoso de la campaña, pues el producto reúne las características esenciales que el consumidor medio asocia al producto y espera del mismo, más allá de la concreta tecnología utilizada en la prestación del servicio, que en un principio debe quedar al margen del propio consumidor, atendido el principio de neutralidad tecnológica.

2. Procedimiento de contratación. En especial, cumplimiento del deber de información respecto a los términos del contrato y su modificiación

  • BDB AP Valladolid 17568/2007. Modificación unilateral por la operadora de las tarifas por servicio de acceso a Internet. De acuerdo con la normativa sobre consumidores y el derecho de contratos, deben ser respetados los derechos adquiridos por el consumidor, sin que la operadora pueda modificar a su antojo sus términos, como son las tarifas.
  • BDB AP Valladolid 13967/2008. Reclamación por facturación disconforme. El cambio en la configuración del router por parte de la operadora dio lugar a que las llamadas se realizaran a otro número, con un coste distinto. Correspondía a la operadora informar concretamente de los cambios que ello conllevaría en el sistema tarifario del usuario, debiendo velar por sus interes, que debía controlar el funcionamiento del servicio y su correcta configuración
  • BDB AN 27374/2005. Sanción por incumplimiento del deber de información en las facturas sobre la posibilidad de desconexión de servicios de tarificación adicional. Constituye un incumplimiento de una obgación relacionada con los derechos y obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios, en concreto referida a los derechos de información y desconexión de determinados servicios de los usuarios.
  • BDB TSJ Madrid 13972/2008. Sanción por incumplimiento del deber de información sobre las cláusulas y condiciones de contrato de acceso a Internet antes y después de producirse la contratación. No resulta suficiente la publicación de dichas condiciones en la página web de la operadora para asegurar su conocimiento, máxime cuando se contrata el acceso a un servicio imprescindible para conocerlas. Competencia territorial: corresponde a los organismos de consumo del domicilio de la operadora cuando se refiere a decisiones de sus órganos de gobierno que se aplican de manera uniforme en todo el territorio nacional.
  • BDB AP Barcelona 17572/2007. Reclamación de facturas por servicio telefónico. No se acredita la contratación del servicio por la actora, pese a su obligación legal de proporcional un ejemplar por escrito. Carga de la prueba: la creación unilateral de facturas es un principio de prueba, pero no es determinante de la certeza razonable cuando el deudor niega no sólo la deuda sino todo vínculo contractual que pueda servirle de apoyo.
  • BDB AP Huelva 21255/2009. Reclamación por impago de factura por servicios de acceso a Internet. No figura en el contrato de adhesión mención alguna al precio de los servicios. Correspondía a la operadora acreditar este extremo, de acuerdo con las reglas garantistas contenidas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en la Ley de las Condiciones Generales de la Contratación
  • BDB AP Tenerife 21257/2009. Reclamación por facturación excesiva en servicio de acceso a Internet. El cambio en el sistema tarifario se debió al cambio en el nodo de conexión por parte de la operadora, lo que debió ser advertido al usuario dentro del deber de información que corresponde de conformidad con la normativa sobre consumidores y usuarios.
  • BDB AP Granada 11559/2010. Reclamación por impago de servicio de telefonía móvil. No se aporta detalle de cada una de las llamadas realizadas por el usuario, la fecha, hora y duración de éstas. La falta de aportación de este documento causa indefensión al demandado, máxime cuando es una obligación legal que tienen las empresas de telecomunicaciones en sus relaciones con los usuarios.
  • BDB AP Navarra 21266/2009. Contrato de prestación de servicios de telefonía. Error en los términos de la oferta: corresponde a la operadora comprobar que el usuario ha comprendido las condiciones ofrecidas, de acuerdo con el principio de la buena fe, no sólo nacido el contrato sino también en sus fases previas.
  • BDB AP Valencia 11570/2010. Contrato de servicio de telefonía móvil. Principio de relatividad contractual: consta acreditado que el recurrente no suscribió los contratos, ignorándose las persona que efectivamente los firmó. Por otro lado, no puede hablarse de contratación tácita o por representante, como sostiene la operadora, pues en el momento en el que las primeras facturas son cargadas en su cuenta corriente, se rechaza su pago. Tampoco desvirtúa lo anterior el hecho de que conste en los contratos los datos bancarios, la identidad y la fotocopia del DNI del recurrente, pues no resulta extraño que una persona pueda obtener y utilizar esos datos suplantando a éste.
  • BDB AP Toledo 17560/2007. Nulidad de contrato de telefonía móvil concertado por menor de edad. La sentencia de instancia efectiva anula el contrato concertado por el hijo del demandante, pero no corresponde indemnizar por daños y perjuicios o negligencia por el hecho de que el menor pudiera tener acceso a contenidos pornográficos o no aptos para su edad por medio del terminal.
  • BDB AN 11563/2010. Contratación de paquete de servicios consistente en llamadas nacionales y acceso a Internet, si bien sólo se llegó a prestar este último, alegando la operadora que requería el consentimiento verbal para tramitar el servicio telefónico. No se comprende la exigencia de dicho requerimiento añadido cuando el consentimiento fue suficiente para prestar el servicio de acceso a Internet, y por otro lado no se acredita se efectura notificación alguna en este sentido.
  • BDB AP Burgos 11572/2010. Contratación de paquete de servicios de llamadas y acceso a Internet. El operador de origen concede la portabilidad parcial debido a que la titularidad del número de abonado no correspondía al usuario contratante sino al padre de éste, si bien el operador de destino factura por la totalidad. Falta de diligencia de ambas operadoras en perjuicio del usuario, pues si se tramitó una de las portabilidades no hay razón para impedir la segunda.
  • BDB AP Murcia 17451/2006. Contratación de paquete de servicios de voz y acceso a Internet. Incumplimiento en la prestación del primero por imposibilidad técnica, que no puede considerarse como contrato accesorio sino que está incluido en el mismo núcleo, de forma paritaria. Por tanto, hay un claro incumplimiento del contrato, sin que el usuario deba aceptar la parte que corresponde al acceso a Internet como contrato independiente del otro.
  • BDB AP Cuenca 13970/2008. Contratación de un paquete de servicios consistente en la prestación de servicios de telefonía y de acceso a Internet. Incumplimiento parcial del contrato. La oferta del paquete de servicios no resulta escindible, se acepta o rechaza de forma unitaria por el consumidor, sin que por tanto puedan considerarse contratados los servicio de forma aislada e independiente como se pretende. Dada la imposibilidad de la actora de prestar el servicio de acceso a Internet y de la solicitud de resolución del contrato a los pocos días, resulta improcedente el cobro de las llamadas telefónicas reclamadas.

3. Carga de la prueba respecto a la contratación, términos de la misma y funcionamiento del servicio

  • BDB AP Madrid 16161/2006. Demanda interpuesta por compañía telefónica en reclamación de cantidad por la utilización de los servicios de una línea telefónica. En instancia se consideró acreditado la existencia del contrato que vinculaba a las partes litigantes así como el saldo acreedor reclamado. La apelante alega que la sentencia infringe la ley sobre condiciones generales de contratación al no constar aceptación de todas las cláusulas del contrato que se dice realizado telefónicamente y no haber aportado la entidad demandante soporte documental que acredite la existencia de la relación contractual. A la hora de acreditar la titularidad del servicio telefónico ha de ser de aplicación el principio general sobre carga de la prueba regulado en el artículo 217 de la LEC a cuyo tenor corresponde a la parte demandante acreditar los hechos constitutivos de su pretensión y a la demandada los extintivo o impeditivos. En este caso se ha probado suficientemente.
  • BDB AP Madrid 13962/2008. Incumplimiento del deber de información de las condiciones generales de la contratación relativas a servicio de acceso a Internet. No puede aceptarse como suficiente, a la luz de la normativa sobre consumidores y sobre condiciones generales de la contratación, la publicación de dichas condiciones en la página web del prestador.
  • BDB AN 17562/2007. Sanción por inscripción indebida en fichero de morosos por impago en el precio del servicio contratado. La operadora no acredita la contratación, que no fue formalizada por haberle sido denegada la solicitud de alta en el servicio de telefonía móvil. No obstante, la operadora giró las correspondientes facturas y, ante su falta de pago, procedió a su inscripción en el fichero de solvencia patrimonial de la ASNEF, lo que conculca el principio de calidad del dato.
  • BDB AN 21253/2009. Inclusión indebida en fichero de morosos. Sanción por incumplimiento del deber de calidad en el tratamiento de datos personales. Carga de la prueba del procedimiento de contratación telefónico. Caducidad del expediente sancionador: se destima. El inicio del cómputo del plazo de seis meses lo constituye la fecha del acuerdo de iniciación o de inicio del expediente, no las actuaciones previar.
  • BDB AP Madrid 21249/2009. Reclamación por suspensión del servicio de telefonía fija por impago. Inversión de la carga de la prueba: ante una reclamación del usuario, corresponde a la parte que está en mejores condiciones para ello, no sólo del correcto funcionamiento del servicio sino de la facturación realizada y su impago. Doctrina jurisprudencial.
  • BDB AP Pontevedra 17569/2007. Reclamación de responsabilidad derivada de contrato de telefonía móvil concertado verbalmente. No es suficiente la aportación del folleto de propaganda del servicio, pues lo que interesa son las condiciones concretas establecidas verbalmente, que corresponde acreditar a la operadora con base en el principio de facilidad probatoria.
  • BDB AP Barcelona 17573/2007. Reclamación por facturación excesiva o anómala en servicio de telefonía móvil. Carga de la prueba: aún presuponiéndose el funcionamiento correcto del servicio, en la medida en que el demandado presentó una queja a la compañía ante una facturación excesiva, debió ésta llevar a cabo las comprobaciones técnicas pertinentes. Se estima el recurso al no haber acreditado la operadora que efectivamente las llamadas cuyo pago se reclama se efecturaron desde el teléfono del abonado.
  • BDB AP Vizcaya 21256/2009. Reclamación por facturación anómala en contrato de telefonía móvil. Principio de facilidad probatoria: si bien lo habitual es presumir la normalidad del servicio, ante las reclamaciones del usuario la operadora debió llevar a cabo las oportunas comprobaciones para corroborar el funcionamiento adecuado y la relación detallada de las llamadas efectuadas.
  • BDB AP Tarragona 13973/2008. Reclamación de factura por consumo telefónico. El usuario alega que el consumo indicado es excesivo, por error en el registro o en la facturación, lo que exige una comprobación en caso de reclamación. Resulta insuficiente para eludir el pago del consumo alegar su falta de contratación cuando por otro lado se ha utilizado la línea.
  • BDB AP Pontevedra 21260/2009. Reclamación por disconformidad en las facturas de servicio de telefonía móvil. Corresponde a la operadora, con base en el principio de facilitad y disponibilidad probatoria, acreditar los consumos realizados y su adecuación con la facturación realizada, teniendo en cuenta que el usuario las ha rechazado y presentado la oportuna reclamación.

4. Incumplimiento contractual y supuestos indemnizatorios. Plazo de prescripción de la obligación de pago

  • BDB AP Madrid 13965/2008. Reclamación por daños y perjuicios a usuario al que se le privó del servicio de acceso a Internet. La privación de disponer de los servicios de información, comunicación y cualquier otro propio de Internet de modo injustificado, suponiendo tal actitud una ingerencia en la vida del afectado, debe ser objeto de indemnización.
  • BDB AP Zamora 13969/2008. Reclamación por instalación defectuosa de sistema de telefonía. Acreditadas las deficiencias del sistema TRAC-GSM del que dispone la reclamante, no resulta ser el más adecuado para la zona, por lo que la operadora debe dotar de un servicio universal y de calidad, sin que quede probado que la petición de un sistema por cable no resulte razonable.
  • BDB AP Madrid 17565/2007. Reclamación de daños y perjuicios por prestación deficiente de servicio de acceso a Internet. El demandante no aclara en qué consisten los perjuicios que reclama, si son morales, daño emergente o lucro cesante, ni aclara para qué se utilizaba el servicio a fin de determinar el alcance del daño. En todo caso, no pueden equipararse las simples molestias con auténticos perjuicios.
  • BDB AP Madrid 21251/2009. Reclamación de daños y perjuicios por corte de línea telefónica que sirve como base para el acceso a Internet con otra operadora. Constatado el perjuicio, el demandante debe demostrar que realmente ha dejado de obtener unas ganancias concretas y determinadas para la estimación del lucro cesante así como el nexo causal.
  • BDB AP Barcelona 13964/2008. Reclamación por daños y perjuicios (lucro cesante) por interrupción de servicio de alojamiento de servidores (housing). Existe, efectivamente, un cumplimiento defectuoso del contrato, debiendo abonarse por el prestador no sólo las indemnizaciones legal y contractualmente previstas, sino por las pérdidas sufridas como consecuencia de la resolución de los contratos que la actora tenía con terceros a los que facilitaba servicios de certificación electrónica.BDB AP Málaga 11560/2010. Reclamación por daños y perjuicios derivado de corte de líneas telefónicas que servían de base a servicio de acceso a Internet. El sistema de responsabilidad cuasi objetiva se traduce en una presunción de culpa con desplazamiento a la empresa que efectúa el suministro de la carga de probar que de forma cumplida la culpa exclusiva de la víctima o bien la falta total de relación entre la obtención del servicio y el daño producido por fuerza mayor o caso fortuito. La demanda no ha acreditado la ausencia de responsabilidad en la ruptura del cable de fibra óptica que ocasionó el corte.
  • BDB AP Madrid 17558/2007. Acción colectiva en defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Régimen regulatorio de las indemnizaciones por interrupción del servicio telefónico. Las causas de la interrupción en el servicio son endógenas del propio sistema operativo del prestador, lo que excluye la fuerza mayor. Debería esta haber adoptado más y mejores medidas de aseguramiento de la calidad y mantenimiento del servicio.
  • BDB AP Madrid 21264/2009. Reclamación de daños y perjuicios por bloqueo de cuentas de correo. La operadora alega que el bloqueo del puerto 25 fue por motivos de seguridad, debido a que desde la dirección IP del usuario se detectó una salida de correo electrónico no deseado, si bien no acredita dichas comunicaciones, su número, ni los perjuicios o quejas que afirma haber recibido.
  • BDB AN 13963/2008. Derecho a la conservación del número de abonado. Los usuarios, como subasignatarios de los números, tienen derecho a su uso pacífico, que debe ser respetado por los operadores. La falta de devolución del número, en este caso por error de la operadora, es objeto de indemnización que corresponde a la jurisdicción civil como cuestión privada.
  • BDB AP A Coruña 17567/2007. Reclamación de cantidad por impago de facturas de servicio de telefonía móvil. Prescripción extintiva al amparo del art. 1967.4 del Código Civil. Doctrina aplicable. La tesis de la operadora, argumentando la naturaleza atípica de los contratos de servicio telefónico y su régimen jurídico sosteniendo su mejor encaje en el plazo de prescripción quinquenal del art. 1966.3 del Código Civil, no resulta aceptable. El contrato de telefonía es equiparable al de suministro, en el que hay una entrega contínua y una facturación por períodos.
  • BDB AP Gerona 17559/2007. Prescripción de deudas por servicio de telefonía. Doctrina jurisprudencial. Pese a la existencia de jurisprudencia reconociendo el criterio de prescripción de cinco años, la jurisprudencia del Tribunal Supremo, sin embargo, claramente parece instituir como criterio estable el de entender que la prescripción opera conforme al plazo trienal respecto de los suministros realizados por comerciante frente a quién no lo sea o siéndolo se dedique a una rama distinta del comercio.
  • BDB AP Valladolid 21250/2009. Reclamación de cantidad por facturas impagadas de servicio de telefonía móvil. Plazo de prescripción de la deuda: resulta de aplicación el plazo de tres años del art. 1967.4 del Código Civil como contrato de suministro, dado que constituye un contrato por el que una de las partes se compromete a realizar prestaciones periódicas contínuas en favor de la otra.

5. Contenido y obligaciones del servicio universal

  • BDB AP Zamora 13969/2008. Reclamación por instalación defectuosa de sistema de telefonía. Acreditadas las deficiencias del sistema TRAC-GSM del que dispone la reclamante, no resulta ser el más adecuado para la zona, por lo que la operadora debe dotar de un servicio universal y de calidad, sin que quede probado que la petición de un sistema por cable no resulte razonable.
  • BDB AN 11565/2010. Prestación de servicio telefónico mediante tecnología TRAC-GSM en sustitución del par de cobre. La exigencia en la prestación del mismo como parte del servicio universal supone la necesaria consecución de los objetivos, quedando a criterio del operador designado la elección de la opción técnica que le resulte más conveniente.
  • BDB AN 21258/2009. Reconocimiento de beneficio de abono social a pensionista comunitario residente en España. La legislación española en este sentido reconoce los derechos que forman parte del servicio universal a los usuarios finales situados en territorio español, sin que exija que la condición de pensionista o jubilado sea reconocida por una autoridad española, bastando con que ostente dicha condición y se encuentre dentro de los umbrales de ingresos fijados.

6. Obligaciones del usuario

  • BDB AP Barcelona 13961/2008. Imposición de depósito de garantía en contrato de prestación de servicio de Internet. Su finalidad no es garantizar el pago de las deudas ya existentes, sino el pago futuro de los restantes servicios contratados que siguen siendo utilizados pro el abonado. La operadora no ha acreditado la notificación previa al usuario requiriéndole su constitución, por lo que la suspensión en el servicio resulta improcedente, causándole daños y perjuicios susceptibles de indemnización.
  • BDB AN 17570/2007. Reclamación por suspensión del servicio telefónico por impago de factura por servicios de tarificación adicional. El recurrente entiende que no procedía la suspensión cuando había ofrecido a la operadora el pago del importe de las facturas deducidos los costes reclamados, que ésta rechazó. Se desestima: no consta acreditada la consignación fehaciente, siquiera parcial, de las facturas reclamadas.

7. Servicios de Tarificación Adicional

  • BDB AN 27374/2005. Sanción por incumplimiento del deber de información en las facturas sobre la posibilidad de desconexión de servicios de tarificación adicional. Constituye un incumplimiento de una obgación relacionada con los derechos y obligaciones de carácter público en la prestación de los servicios, en concreto referida a los derechos de información y desconexión de determinados servicios de los usuarios.
  • BDB AN 21259/2009. Sanción por incumplimiento de la normativa sobre tarificación adicional: omisión de la identificación del prestador del servicio al inicio de la llamada. Corresponde al operador garantizar frente al usuario que el prestador cumple con las obligaciones de la normativa aplicable, realizando las comprobaciones oportunas
  • BDB AN 21252/2009. Incumplimiento de la normativa sobre servicios de tarificación adicional: omisión del deber de identificación del prestador del servicio en las llamadas realizadas por los usuarios a través de la oportuna locución. La firma de un contrato tipo entre el operador y el prestador del servicio no excluye la responsabilidad que, conforme al Código de Conducta, corresponde al primero.

8. Comunicaciones comerciales, Secreto de las comunicaciones y Protección de datos de carácter personal. En especial, la inclusión en ficheros de solvencia patrimonial y crédito

  • BDB TS 2195/2007. Intervencion telefonica nula. El hecho de averiguar con un medio electrónico el número de teléfono que usa una persona no parece muy diferente de su averiguación a través de guías telefónicas, sin embargo en este caso no se habría tratado de obtener el número de un abonado, sin más, sino los de quienes establecían una comunicación, y, justamente, durante el curso de la misma. Por otro lado, el objetivo eran los números de teléfonos "prepago", cuyos titulares ni siquiera son conocidos por las propias compañías explotadoras del servicio. Secreto de las comunicaciones. Si cabe la condena de uno de los acusados ya que es legítimamente valorable, pues procede de una fuente ajena a las interceptaciones declaradas ilegales.
  • BDB AN 17563/2007. Falta de tramitación de baja en servicio telefónico, a raíz de lo cual la operadora siguió girando las correspondientes facturas. De acuerdo con el principio de calidad en materia de protección de datos, los ficheros deben responder con veracidad a la situación actual del afectado, cuyo incumplimiento es sancionable como infracción grave.
  • BDB AN 21248/2009. Recogida fraudulenta de datos de carácter personal y tratamiento de los mismos no autorizado. Contratación con la operadora a través de un agente distribuidor, que el abonado niega haber firmado. El régimen sancionador de la LOPD se establece frente al responsable del fichero, que tiene el deber de comprobar que el consentimiento requerido ha sido efectivamente prestado, y que dicha persona es la titular de los datos objeto de tratamiento, independientemente de su relación con la subcontratada.
  • BDB AN 23157/2003. Impugnación de la regulación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado (Orden 711/2002, de 26 de marzo). La previsión de cesión de datos de los abonados a la CMT para su posterior comunicación a los proveedores del servicio de consulta tiene amparo en una norma con rango de ley como es la LGTel, sin perjuicio de su desarrollo reglamentario.
  • BDB AN 21265/2009. Publicación de datos de carácter personal en guías de abonado. La solicitud de restricción permanente de identidad de llamante no conlleva necesariamente su exclusión de las guías de abonado, cuya solicitud no se acredita.
  • BDB AN 17571/2007. Infracción por incumplimiento del deber de exclusión de las guías telefónicas: infracción muy grave. Cesión no autorizada. Proporcionalidad: la recurrente no concreta las circunstancias que suponen la disminución de la culpabilidad o antijuridicidad alegadas. Más bien, por su habitualidad en el manejo de datos personales debe extremar la actualización de sus ficheros y su rectificación a solicitud del interesado.
  • BDB AN 13966/2008. Incumplimiento del deber de exclusión de guías de abonado, y posterior cesión no autorizada a un tercero. El prestador, empresa cuyo objeto es el tratamiento de datos de carácter personal, debe ser especialmente cuidadoso en esta materia en que está en juego la protección de un derecho fundamental.
  • BDB AN 21254/2009. Incumplimiento del deber de exclusión de guías telefónicas. Sanción por cesión no autorizada al comunicar dichos datos a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones para su posterior confección de guías de atención telefónica.
  • BDB AN 27373/2005. Servicio consistente en el ofrecimiento de la dirección física de un abonado a partir de su número de teléfono. Cesión inconsentida de datos por utilización de datos existentes en las guías de abonado para la prestación de servicios de búsqueda inversa: el usuario ha autorizado el tratamiento de sus datos con una finalidad distinta, como es facilitar la obtención del número de teléfono del abonado a partir de sus apellidos y nombre sobre los datos publicados en los repertorios Páginas Blancas, en los que se incluye también de forma gratuita el domicilio del abonado (nombre de la calle y número).
  • BDB AN 17566/2007. Recogida fraudulenta de datos de carácter personal e inclusión indebida en fichero de solvencia patrimonial y crédito (morosos). Solicitud de preasignación no verificada, por medio de agente distribuidor, en la que consta una firma del interesado distinta de la que figura en su DNI. Infracción muy grave. Los afectados niegan haber suscrito los contratos que les atribuye la operadora, a pesar de que éstos contienen datos más o menos exactos, lo que vulnera el principio de calidad del dato.
  • BDB AN 17562/2007. Sanción por inscripción indebida en fichero de morosos por impago en el precio del servicio contratado. La operadora no acredita la contratación, que no fue formalizada por haberle sido denegada la solicitud de alta en el servicio de telefonía móvil. No obstante, la operadora giró las correspondientes facturas y, ante su falta de pago, procedió a su inscripción en el fichero de solvencia patrimonial de la ASNEF, lo que conculca el principio de calidad del dato.
  • BDB AN 21263/2009. Tratamiento no autorizado de datos de carácter personal e inclusión en fichero de morosos (ASNEF). La operadora no aporta el contrato con el usuario que acredite la relación negocial entre las partes, que por otro lado el usuario niega. En todo caso, la anulación de las facturas implica la extinción de la deuda, por lo que la inscripción en el fichero ASNEF no se correspondía con la realidad.
  • BDB AN 11562/2010. Inscripción indebida en fichero de morosos cuando la deuda ya estaba pagada y cancelada. Infracción grave por vulneración del principio de calidad del dato
  • BDB AN 11566/2010. Inclusión indebida en fichero de morosos. La falta de acreditación de la contratación efectuada supone que ésta es inexistente a juicio de la AEPD, por lo que la inscripción en el fichero de morosos vulnera el principio de veracidad y exactitud del dato, pues sin contrato no existe deuda alguna.
  • BDB AN 21261/2009. Inclusión indebida en fichero de morosos. Tramitación incorrecta de portabilidad de teléfono móvil, a raíz de la cual se dejó al cliente sin servicio. Dado que la portabilidad no se llegó a efectuar, no existe contrato entre las partes, por lo que el tratamiento de los datos del usuario no es subsumible en los supuestos del art. 6 de la LOPD y, en este sentido, resulta no autorizado.
  • BDB AN 21262/2009. Inclusión indebida en fichero de morosos. Tramitación incorrecta de cancelación de solicitud de portabilidad, a raíz de la cual se facturó al usuario. Ante el impago de las facturas, se le incluyó en un fichero de morosos. Los datos se han tratado sin autorización del afectado y sin que pueda ampararse en los supuestos del art. 6 de la LOPD, al no existir contrato debido a la cancelación.
  • BDB AN 13971/2008. Inscripción en fichero de morosos (ASNEF). Solicitud de baja por correo ordinario en servicio de telefonía móvil que no fue atendida. Principio de culpabilidad: se desestima. Es precisamente la falta de diligencia de la operadora en comprobar la exactitud del dato, esto es, la insolvencia que se pretende registrar, lo que motiva la imposición de la sanción.
  • BDB AP Gerona 13968/2008. Reclamación por daños y perjuicios derivados de la inscripción indebida en fichero de morosos. El actor únicamente acredita daños morales, tanto por la inscripción en dicho fichero como por el retraso en la baja en el servicio, pues la operadora debió haber intentado dar una solución al problema del bloqueo en la línea.
  • BDB AN 11564/2010. Sanción por envío de comunicaciones comerciales por vía electrónica sin consentimiento del afectado. Que los mensajes fueran enviados desde servidores situados en Colombia no impide la aplicación de la normativa española en la medida en que el responsable de los mismos ejerce su actividad en territorio español.
  • BDB AN 17564/2007. Sanción por envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico no solicitadas (spam), cuando el usuario solicitó en varias ocasiones su derecho de exclusión. Dispone el art. 38.3 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, que el envío en el plazo de un año de más de tres comunicaciones de este tipo sin autorización resulta sancionable como infracción grave.

 

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